Handle Customer Complaints in Cambodia៖ របៀបដែលកំណត់ត្រាលក់ជួយអ្នកឱ្យរក្សាភាពត្រឹមត្រូវ និងយុត្តិធម៌
ការរៀនពីវិធី handle customer complaints in Cambodia ឱ្យបានល្អ គឺអាស្រ័យលើចំណុចតែមួយគត់៖ ការដឹងពីអ្វីដែលបានកើតឡើងពិតប្រាកដ។ អតិថិជននិយាយថាពួកគេត្រូវបានគិតលុយលើស។ បុគ្គលិកនិយាយថាតម្លៃគឺត្រឹមត្រូវហើយ។ បើគ្មានកំណត់ត្រា វាប្រែទៅជាការប្រកាន់ពាក្យរៀងខ្លួន ហើយជាទូទៅតែងតែមានអ្នកចាកចេញទាំងមិនសប្បាយចិត្ត។ ប៉ុន្តែបើមានកំណត់ត្រា ការសន្ទនាដដែលនេះចំណាយពេលត្រឹមមួយនាទី ហើយបញ្ចប់ដោយយុត្តិធម៌សម្រាប់គ្រប់គ្នា។
ការត្អូញត្អែរមិនមែនជាសញ្ញាថាអាជីវកម្មរបស់អ្នកកំពុងបរាជ័យនោះទេ។ គ្រប់ហាងតែងតែជួបវា។ អ្វីដែលសំខាន់គឺរបៀបដែលអ្នកដោះស្រាយវា ព្រោះការដោះស្រាយការត្អូញត្អែរបានល្អ អាចធ្វើឱ្យអតិថិជនមានភាពស្មោះត្រង់ជាងពេលដែលគ្មានរឿងអ្វីកើតឡើងទៅទៀត។
ការត្អូញត្អែរដែលហាងភាគច្រើនតែងតែជួបប្រទះ
-
“តម្លៃនេះខុសពីអ្វីដែលខ្ញុំបានគិត”
-
“ខ្ញុំទទួលបានទំនិញខុស”
-
“ប្រាក់អាប់របស់ខ្ញុំខុស”
-
“ផលិតផលនេះមានបញ្ហា ឬមិនមែនជាអ្វីដែលខ្ញុំចង់បាន”
-
“ខ្ញុំរង់ចាំយូរពេកហើយ”
-
“ខ្ញុំបានបង់ប្រាក់រួចហើយ តែអ្នកថាខ្ញុំមិនទាន់បង់”
បញ្ហាភាគច្រើនទាំងនេះអាចដោះស្រាយបានយ៉ាងឆាប់រហ័ស ប្រសិនបើអ្នកអាចមើលឃើញច្បាស់ថាមានលក់អ្វីខ្លះ ក្នុងតម្លៃប៉ុន្មាន និងបង់ប្រាក់ដោយរបៀបណា។
ហេតុអ្វីបានជាកំណត់ត្រាផ្លាស់ប្តូរស្ថានការណ៍នៃការសន្ទនា
១. ហេតុផលជាក់ស្តែងជំនួសការជជែកវែកញែក
នៅពេលការលក់ត្រូវបានកត់ត្រា សំណួរលែងសួរថា “តើនរណាត្រូវ?” ទៀតហើយ ប៉ុន្តែក្លាយជា “តើកំណត់ត្រាបានបង្ហាញយ៉ាងដូចម្តេច?” ដែលនេះងាយស្រួលទទួលយកសម្រាប់ភាគីទាំងសងខាង។
២. អ្នកអាចអនុគ្រោះដោយមិនត្រូវបានគេកេងចំណេញ
ប្រសិនបើកំណត់ត្រាបង្ហាញថាអតិថិជនត្រូវ អ្នកអាចដោះស្រាយវាដោយស្នាមញញឹម។ ប្រសិនបើវាបង្ហាញថាកំហុសមកពីបុគ្គលិករបស់អ្នក អ្នកអាចទទួលស្គាល់វា។ ប្រសិនបើវាបង្ហាញអ្វីដែលខុសពីការចងចាំរបស់អតិថិជន អ្នកអាចពន្យល់ពួកគេដោយក្តីអនុគ្រោះ ជាមួយនឹងភស្តុតាង។
៣. បុគ្គលិកមានអារម្មណ៍ថាត្រូវបានការពារ
ក្រុមការងាររបស់អ្នកមិនចាំបាច់ការពារការសម្រេចចិត្តដោយពឹងលើការចងចាំនោះទេ។ កំណត់ត្រានឹងជួយគាំទ្រពួកគេ ឬបង្ហាញពីចំណុចដែលត្រូវកែលម្អ។
៤. អ្នកអាចសង្កេតឃើញទម្រង់នៃបញ្ហា (Patterns)
ការគិតតម្លៃខុសម្តង គឺជាកំហុស។ ប៉ុន្តែផលិតផលដដែលដែលបង្កការត្អូញត្អែរម្តងហើយម្តងទៀត គឺជាសញ្ញាប្រាប់ថាមានអ្វីមួយត្រូវតែផ្លាស់ប្តូរ។
ដំណើរការដ៏សាមញ្ញសម្រាប់រាល់ការត្អូញត្អែរ
១. ស្តាប់ជាមុនសិន
ទុកឱ្យអតិថិជននិយាយរហូតដល់ចប់។ កុំកាត់ផ្តាច់ការនិយាយរបស់ពួកគេ ហើយកុំទាន់ចាប់ផ្តើមពន្យល់។ មនុស្សជាច្រើនគ្រាន់តែចង់ឱ្យគេស្តាប់ពួកគេប៉ុណ្ណោះ ហើយការចាប់ផ្តើមដោយភាពស្ងប់ស្ងាត់ ជួយបន្ថយកម្តៅស្ថានការណ៍។
២. ប្រាប់ពួកគេថាអ្នកនឹងត្រួតពិនិត្យមើល
“ចាំខ្ញុំត្រួតពិនិត្យមើលរឿងនេះជូន” គឺជាប្រយោគដ៏មានប្រយោជន៍។ វាបង្ហាញថាអ្នកយកចិត្តទុកដាក់ចំពោះពួកគេ ហើយវាផ្តល់ឱ្យអ្នកនូវពេលវេលាដើម្បីស្វែងរកការពិត។
៣. ស្វែងរកការលក់នោះ
មើលលើវិក្កយបត្រ ឬស្វែងរកការលក់នៅក្នុងប្រព័ន្ធរបស់អ្នក។ ពិនិត្យមើលមុខទំនិញ តម្លៃ តួលេខសរុប ការបង់ប្រាក់ និងពេលវេលា។
៤. ប្រៀបធៀបជាមួយសាច់រឿងរបស់អតិថិជន
តើកំណត់ត្រាស៊ីគ្នានឹងអ្វីដែលអតិថិជននិយាយដែរឬទេ? ជារឿយៗវាស៊ីគ្នា ហើយការដោះស្រាយគឺសាមញ្ញ។ ពេលខ្លះ អតិថិជនអាចនឹងចងចាំខុស ហើយកំណត់ត្រានឹងជួយបកស្រាយរឿងនេះឱ្យច្បាស់។
៥. សម្រេចចិត្តដោយយុត្តិធម៌
ប្រសិនបើអ្នកធ្វើខុស សូមកែតម្រូវវា។ ប្រសិនបើផលិតផលមានបញ្ហា សូមប្តូរថ្មី ឬបង្វិលប្រាក់សង។ ប្រសិនបើគ្មានកំហុសទេ សូមពន្យល់ពីអ្វីដែលបានកើតឡើងយ៉ាងច្បាស់លាស់និងគួរសម ហើយបង្ហាញកំណត់ត្រាប្រសិនបើវាអាចជួយបាន។
៦. កត់ត្រាការកែតម្រូវឱ្យបានត្រឹមត្រូវ
ប្រសិនបើអ្នកបង្វិលប្រាក់សង សូមកត់ត្រាវាជាការបង្វិលសងដែលភ្ជាប់ទៅនឹងការលក់ដើម ដូច្នេះស្តុក និងរបាយការណ៍របស់អ្នកនៅតែត្រឹមត្រូវ។ ការដកប្រាក់សងពីថតតុដោយគ្មានកំណត់ត្រា នឹងបង្កើតជាបញ្ហាថ្មីនៅពេលក្រោយ។
៧. តាមដានរកមូលហេតុ
សួរថាមានរឿងអ្វីខុសឆ្គង។ តើស្លាកតម្លៃលើធ្នើរខុសមែនទេ? តើតម្លៃត្រូវបានផ្លាស់ប្តូរក្នុងប្រព័ន្ធ តែមិនបានប្តូរលើធ្នើរមែនទេ? តើបុគ្គលិកមិនច្បាស់ពីរបៀបគិតលុយទំនិញណាមួយមែនទេ? ការដោះស្រាយពីមូលហេតុដើម ជួយការពារកុំឱ្យមានការត្អូញត្អែរបន្ទាប់។
ឃ្លាប្រយោគដែលអាចជួយបាន
អ្នកមិនចាំបាច់មានសេណារីយ៉ូទេ ប៉ុន្តែឃ្លាប្រយោគពីរបីអាចជួយឱ្យស្ថានការណ៍លំបាកប្រែក្លាយជាងាយស្រួល៖
-
“អរគុណដែលបានប្រាប់ខ្ញុំ។ ចាំខ្ញុំត្រួតពិនិត្យមើលរឿងនេះជូន។”
-
“សុំទោសចំពោះការរំខាននេះ។ តោះយើងដោះស្រាយវាទាំងអស់គ្នា។”
-
“នេះគឺជាអ្វីដែលកំណត់ត្រាបានបង្ហាញ។ តើវាមើលទៅត្រឹមត្រូវសម្រាប់អ្នកដែរឬទេ?”
-
“ខ្ញុំអាចបង្វិលប្រាក់សងជូនឥឡូវនេះ ឬប្តូរយកមួយផ្សេងទៀត អាស្រ័យលើជម្រើសរបស់អ្នក។”
-
“អរគុណសម្រាប់ការអត់ធ្មត់របស់អ្នក។”
របៀបដែលប្រព័ន្ធ POS ជួយអ្នកដោះស្រាយការត្អូញត្អែរ
១. រាល់ការលក់ត្រូវបានកត់ត្រា
មុខទំនិញ តម្លៃ និងតួលេខសរុបត្រូវបានរក្សាទុកនៅពេលធ្វើការលក់ ដូច្នេះមានកំណត់ត្រាសម្រាប់ត្រួតពិនិត្យនៅពេលក្រោយ។
២. វិក្កយបត្របោះពុម្ពចេញនៅពេលគិតប្រាក់
អតិថិជនដែលមានវិក្កយបត្រអាចបង្ហាញអ្នកយ៉ាងច្បាស់ពីអ្វីដែលពួកគេបានទិញ ហើយអ្នកអាចប្រៀបធៀបវាជាមួយកំណត់ត្រារបស់អ្នកបាន។ វិក្កយបត្រអាចត្រូវបានកែសម្រួលជាមួយនឹងព័ត៌មានអាជីវកម្មរបស់អ្នក។
៣. ការបង្វិលប្រាក់សងត្រូវបានភ្ជាប់ទៅនឹងការលក់ដើម
សម្រង់តម្លៃ (Quotes) និងការបង្វិលប្រាក់សង (Refunds) ត្រូវបានគាំទ្រ ដូច្នេះការបង្វិលសងគឺភ្ជាប់ទៅនឹងការលក់របស់វាផ្ទាល់។ អត្ថបទរបស់យើងអំពីសម្រង់តម្លៃនិងការបង្វិលសងក្នុង POS ពន្យល់ពីរបៀបដែលវាដំណើរការ។
៤. រាល់សកម្មភាពត្រូវបានភ្ជាប់ទៅនឹងបុគ្គលិក
ការលក់ត្រូវបានកត់ត្រាភ្ជាប់ជាមួយបុគ្គលិកដែលបានធ្វើវា ហើយអ្នកអាចកំណត់សិទ្ធិថានរណាខ្លះអាចដំណើរការការបង្វិលសង ឬផ្តល់ការបញ្ចុះតម្លៃ ដូច្នេះមានកំណត់ត្រាច្បាស់លាស់ថានរណាធ្វើអ្វីខ្លះ។ របាយការណ៍អាចត្រូវបានច្រោះ (filter) តាមបុគ្គលិក។
៥. ការបង់ប្រាក់ត្រូវបានកត់ត្រាតាមប្រភេទ
សាច់ប្រាក់ KHQR និង ABA PayWay ត្រូវបានកត់ត្រាជាមួយការលក់ ដូច្នេះសំណួរដូចជា “ខ្ញុំបានបង់ប្រាក់រួចហើយ តែអ្នកថាខ្ញុំមិនទាន់បង់” អាចត្រូវបានត្រួតពិនិត្យបានយ៉ាងងាយ។
៦. ស្តុកត្រឹមត្រូវកាត់បន្ថយបញ្ហា “ទំនិញខុស”
ការស្កេនទំនិញ ជំនួសឱ្យការវាយបញ្ចូល ជួយកាត់បន្ថយបញ្ហាតម្លៃខុស ឬរើសទំនិញខុសតាំងពីដំបូង។
ការប្រៀបធៀបរហ័ស
| លក្ខណៈពិសេស | បើគ្មានកំណត់ត្រា | មានប្រព័ន្ធ POS |
| វិវាទលើតម្លៃ | ការប្រកាន់ពាក្យរៀងខ្លួន | ពិនិត្យមើលកំណត់ត្រាលក់ |
| ការបង្វិលសង | ដកប្រាក់ពីថតតុ គ្មានការកត់ត្រា | ភ្ជាប់ទៅនឹងការលក់ដើម |
| សំណួរអំពីការបង់ប្រាក់ | ឆែកមើលទូរស័ព្ទដោយដៃ | ការបង់ប្រាក់កត់ត្រាជាមួយការលក់ |
| អ្នកធ្វើការលក់ | ត្រូវប្រើការចងចាំ | កត់ត្រាជាប់រាល់ការលក់ |
| បញ្ហាកើតឡើងដដែលៗ | ពិបាកនឹងកត់សម្គាល់ | មើលឃើញក្នុងកំណត់ត្រាតាមពេលវេលា |
ការចាប់ផ្តើម
អ្នកមិនចាំបាច់ផ្លាស់ប្តូរអ្វីៗទាំងអស់ដើម្បីដោះស្រាយការត្អូញត្អែរឱ្យបានល្អជាងមុននោះទេ។ ចាប់ផ្តើមដោយការធានាថារាល់ការលក់ត្រូវបានកត់ត្រា ហើយរាល់វិក្កយបត្រត្រូវបានផ្តល់ជូនអតិថិជន។ អតិថិជន MyLekha ភាគច្រើនបញ្ចូលកាតាឡុករបស់ពួកគេ ហើយចាប់ផ្តើមលក់ក្នុងរយៈពេលតែមួយថ្ងៃប៉ុណ្ណោះ។ មើលអ្វីៗគ្រប់យ៉ាងដែលប្រព័ន្ធរួមបញ្ចូលនៅលើ ទំព័រមុខងារ (features page) របស់យើង ឬពិនិត្យមើលគម្រោងបច្ចុប្បន្ននៅលើ ទំព័រតម្លៃ (pricing page)។
សំណួរដែលសួរញឹកញាប់ (FAQ)
តើខ្ញុំអាចស្វែងរកការលក់ចាស់ៗបានទេ ប្រសិនបើអតិថិជនមានការតវ៉ា?
បាទ/ចាស បាន។ រាល់ការលក់ត្រូវបានកត់ត្រានៅក្នុងប្រព័ន្ធ ដូច្នេះអ្នកអាចពិនិត្យមើលថាមានលក់អ្វីខ្លះ តម្លៃប៉ុន្មាន និងបង់ប្រាក់ដោយរបៀបណា។
តើខ្ញុំត្រូវកត់ត្រាការបង្វិលសងឱ្យបានត្រឹមត្រូវដោយរបៀបណា?
ការបង្វិលប្រាក់សងត្រូវបានគាំទ្រ និងភ្ជាប់ទៅនឹងការលក់ដើម ដូច្នេះស្តុក និងរបាយការណ៍នៅតែត្រឹមត្រូវ។
តើខ្ញុំអាចគ្រប់គ្រងថានរណាមានសិទ្ធិអនុញ្ញាតឱ្យមានការបង្វិលសងបានទេ?
បាទ/ចាស បាន។ អ្នកអាចកំណត់សិទ្ធិ ដើម្បីឱ្យមានតែបុគ្គលិកជាក់លាក់ប៉ុណ្ណោះដែលអាចដំណើរការការបង្វិលសង ឬផ្តល់ការបញ្ចុះតម្លៃបាន។
ចុះបើអតិថិជនបាត់វិក្កយបត្ររបស់ពួកគេ?
ដោយសារការលក់ត្រូវបានកត់ត្រាក្នុងប្រព័ន្ធ ជាទូទៅវាអាចត្រូវបានស្វែងរកឃើញទោះបីជាគ្មានវិក្កយបត្រដែលបានបោះពុម្ពក៏ដោយ។
តើការមានកំណត់ត្រានឹងធ្វើឱ្យខ្ញុំមើលទៅដូចជាមិនទុកចិត្តអតិថិជនរបស់ខ្ញុំដែរឬទេ?
ទេមិនមែនទេ។ កំណត់ត្រាការពារទាំងសងខាង។ អតិថិជនភាគច្រើនឱ្យតម្លៃទៅលើចម្លើយដែលរហ័ស និងយុត្តិធម៌។
តើអ្នកត្រៀមខ្លួនរួចរាល់ហើយឬនៅក្នុងការដោះស្រាយការត្អូញត្អែរដោយប្រើការពិត?
ស្វែងយល់ពីរបៀបដែល MyLekha ជួយអ្នករក្សាកំណត់ត្រាច្បាស់លាស់នៃរាល់ការលក់ ការបង្វិលសង និងការបង់ប្រាក់។ ចាប់ផ្តើមការសាកល្បងឥតគិតថ្លៃរយៈពេល 15 ថ្ងៃរបស់អ្នកនៅថ្ងៃនេះ ដោយមិនចាំបាច់មានកាតឥណទាន (Credit card) ឡើយ។
